PRACA CZY PRZYGODA DEFINICJA MIEJSCE, PRZEDMIOT I CEL BADANIA DYWAGACJE JAKOŚĆ OBSŁUGI Tajny audytor ma za zadanie obserwować wybraną placówkę, aby później napisać raport na temat jakości obsługi. Sami często, doprowadzeni do szewskiej pasji przez pracownika obsługi, żałujemy że nie jesteśmy tajnym audytorem... Tajemniczy klient - praca czy przygoda? Zarobki tajemniczego klienta, zalety i wady tej pracy, rekrutacja, firmy rekrutujące Pytanie za 1000 punktów - kto je zgarnie? Może MSPA? Organizacja uznaje, że Mystery Shopping to nie hobby, lecz zawód. Dlatego też wprowadziła internetowy program certyfikacyjny dla tajnych audytorów, gdzyż każda profesja wymaga standaryzacji, edukacji i certyfikacji. Certyfikat ma pomóc najlepszym wyróżnić się z tłumu, a tym samym pomagać firmom w zatrudnianiu tych najlepszych. Nowa profesja dla każdego? Według ekspertów tajemniczy klient to specjalizacja z przyszłością, ze względu na rosnące zainteresowanie tą metodą badawczą. Na jej wykorzystanie decyduje się coraz więcej firm. Są to np. banki, przedsiębiorstwa gastronomiczne, ale także wyższe uczelnie czy urzędy miast. Praca tajemniczego klienta polega głównie na korzystaniu z usług placówek wskazanych przez pracodawcę w taki sposób, jakby czynił to zwykły klient. Ważne jest, by żaden z pracowników sprawdzanej firmy nie zorientował się, że placówka poddawana jest kontroli. Mystery shopper - patrzy na ręce pracownikom McDonalda, sprawdza refleks ochrony w Empiku, przykleja sobie wąsy i udaje biznesmena zainteresowanego kredytem dla firm. Ale czy każdy z nas może być "czapką niewidką"? Teoretycznie tak - w końcu wszyscy jesteśmy klientami na co dzień. W praktyce jednak różnie z tym bywa, i nie zawsze różowo. Przede wszystkim należy posiadać pewne predyspozycje, o których powiemy w dalszej części dotyczącej rekrutacji. Jednak dochodzi tutaj jeszcze kwestia polityki "werbunkowej" firm zajmujących się badaniami. Niektóre firmy do pracy tajnego audytora wykorzystują osoby ze swojej siatki ankieterskiej lub wyszukują kandydatów na tajemniczych klientów poprzez koordynatorów regionalnych. Wiele firm bardzo chętnie korzysta z "usług" przeciętnego obywatela - i w przypadku takich właśnie firm możemy mieć okazję aby stać się trybikiem w tej całej machinerii testowania jakości obsługi. Najczęściej możemy tego dokonać poprzez zarejestrowanie się w wybranej firmie wypełniając formularz rejestracyjny na stronie internetowej. Łatwe i przyjemne. Oczywiście to niczego nie gwarantuje, bo później trzeba przejść etapy kwalifikacyjne i szkoleniowe, po których odpada zdecydowana większość kandydatów na tajnych audytorów. Inne znów firmy stanowczo odżegnują się od takiej metody wyszukiwania tajemniczych klientów, uważając ją za wielce nieprofesjonalną. Dlaczego? Bo ludzie z "łapanki" nigdy nie będą wtajemniczeni w zagadnienia badawcze w takim stopniu, aby mogli dobrze rozumieć swoją pracę i właściwie ją wykonywać. Po czyjej stronie leży prawda i właściwe rozumowanie - nie podejmiemy się oceniać. Można natomiast zadać sobie następujące pytanie - kto lepiej przeprowadzi obsewację, wyszkolony badacz, czy niezbyt wtajemniczony, przeciętny obywatel - czyli przeciętny klient? W tym miejscu będziemy zajmować się powszechną metodą rekrutacji shopperów, z pominięciem kwestii czy jest ona właściwa, czy nie. Zalety i wady To zajęcie, jak każde inne, ma swoje plusy i minusy. Dużo zależy od indywidualnych cech każdego z nas oraz od oczekiwań. Nie każdy np. lubi udawać kogoś innego, stać w kolejkach czy robić zakupy (albo udawać, że się je robi). Oczywiście nie wszystkie zlecenia musimy przyjmować, możemy zrezygnować z audytowania miejsc, których nie lubimy odwiedzać. Podstawowy plus tego zajęcia i zarazem główna motywacja, to pieniądze. Większość osób zainteresowanych może być zadowolona z zarobków (o tym ile można zarobić piszemy poniżej). Praca tajnego audytora przeważnie jest ciekawa. Może np. zostać wysłany na stację benzynową, albo na weekendowy pobyt w spa. Bardzo popularne są też badania w restauracjach - wtedy klient dostaje np. zaproszenie na kolację dla dwojga. Uważa się, iż tajemniczy klienci mają szansę na wiele nowych pasjonujących doświadczeń stanowiących urozmaicenie codziennej rutyny. Od wizyty w salonie fryzjerskim po zabawę na nowym automacie do gry, mystery shopping daje szansę na doświadczenia, które są jednocześnie zabawą i płatnym zajęciem. Wiele osób ceni sobie emocje, które towarzyszą im podczas wizyt testowych - ale z drugiej strony są osoby, które uważają to zajęcie za nudne i zbyt czasochłonne. Przyjemna może być świadomość, że mamy wpływ na poprawę jakości usług. Wykonując audyty tajemniczy klienci mają możliwość przyjrzenia się kondycji polskich usług w różnych branżach. Można się przekonać jakie są wady i zalety funkcjonowania poszczególnych placówek. Taka praca przede wszystkim bardzo rozwija spostrzegawczość, kreatywność, samodzielność i umiejętności interpersonalne. Doświadczenie tajemniczego klienta jest przydatne w wielu branżach i może mieć niebagatelne znaczenie dla naszej przyszłej kariery zawodowej. Wykonywanie badań testowych wpisane w CV na pewno przyciągnie wzrok przyszłego szefa, szczególnie w firmach świadczących usługi. Kandydat, który ma doświadczenie w badaniu jakości, wie jak ważne jest zachowywanie standardów firmy, będzie przywiązywał uwagę do szczegółów i z pewnością będzie wiedział, jak zająć się klientem. Zarobki Podobno w amerykańskich podręcznikach są statystyki, które mówią, że w tej profesji można zarobić nawet kilkadziesiąt tysięcy dolarów rocznie. Jeśli tak jest, to są to raczej wyjątki. Co prawda w Stanach Zjednoczonych rynek jest tak duży, że da się z tego wyżyć, ale w Polsce to jedynie sposób na dorobienie. Tak więc, na wszelki wypadek, bezpiecznie jest założyć, że wynagrodzenie otrzymane za badania testowe nie będą prawdopodobnie dla Ciebie głównym źródłem utrzymania (aczkolwiek krążą legendy, że najbardziej przedsiębiorczy zarabiają nawet 2 tys. zł :) Zarobki mystery shoppera uzależnione są od liczby i trudności wykonywanych zadań i wynoszą średnio 20 - 80 zł netto za zlecenie, w zależności od rodzaju badania. Każde zlecenie jest inne i dotyczy innych aspektów. Z tego względu obowiązuje zasada, według której im trudniejsze zadanie, tym więcej zarobisz. Wizyta w sklepie spożywczym może być wyceniona na 15 zł, ale wizyta w serwisie samochodowym już nawet na 400 zł. Przed rozpoczęciem każdego projektu dowiesz się zawsze, ile zarobisz po jego pomyślnym zakończeniu i wypełnieniu raportu. Za testowane przez tajemniczego klienta usługi i produkty płaci firma - a w niektórych przypadkach są one jego wynagrodzeniem. W zależności od firmy badania mogą być zlecane danej osobie przeciętnie ok. 3-4 razy w miesiącu. Chodzi o to, żeby nie popaść w rutynę i by tajemniczy klient faktycznie był tajemniczy, a nie rozpoznawalny. Jeśli mamy wystarczająco dużo czasu i zapału, możemy podjąć współpracę z większą liczbą firm, i wówczas możemy mieć szansę na otrzymanie większej ilości zleceń. Trzeba wówczas również mieć na względzie to, aby kontrolować ciągle inne punkty obsługi bądź sprzedaży. Miejsce zamieszkania też nie pozostaje bez wpływu na nasze potencjalne zarobki - w najlepszej sytuacji są audytorzy mieszkający w dużych miastach, obfitujących w centra handlowe i różnego rodzaju punkty obsługi klienta. Istnieją jeszcze inne czynniki mogące mieć wpływ na wysokość Twoich zarobków. Generalnie chodzi o Twój profesjonalizm, lub jego brak. Traktując poważnie i należycie wykonując każde otrzymane zlecenie, wyrabiasz sobie dobrą opinię u swojego zleceniodawcy. Jeżeli średnia ocena Twojej pracy będzie wysoka, na pewno będziesz wybierany częściej od innych - mniej doświadczonych lub mniej uważnych klientów testowych - i tym samym więcej zarobisz. Ale jeśli na przykład nie poinformujesz firmy zlecającej o niemożności wykonania zlecenia przed upływem daty realizacji, działanie takie potraktowane będzie jako niesłowność, co zmniejszy Twoje szanse na kolejne zlecenia, a w dalszej kolejności możesz zostać usunięty z bazy klientów testowych. Może też być taka sytuacja, że personel sprzedaży odkryje, że jesteś tajemniczym klientem (bo np. zostaniesz przyłapany na wypełnianiu kwestionariusza w toalecie) lub nie będziesz mógł prawidłowo wypełnić kwestionariusza, ponieważ umknęły Ci pewne szczegóły podczas Twojej wizyty w sklepie lub punkcie obsługi. Wówczas, prawdopodobnie, badanie będzie anulowane i powtórzone z inną osobą - a koszty powstałe po Twojej stronie podczas realizacji tego badania nie zostaną zwrócone i nie otrzymasz wynagrodzenia (choć takie aspekty współpracy z shopperami są indywidualną sprawą każdej firmy). Rekrutacja Kto może zostać tajemniczym klientem? Praktycznie każdy, a przynajmniej każdy z nas ma możliwość sprawdzenia, czy się do tego nadaje. Wystarczy wypełnić ankietę znajdującą się na stronie firmy specjalizującej się w badaniach typu Mystery Shopping. Praca tajemniczego klienta jest potrzebna w każdej branży, w której zachodzi bezpośredni kontakt z klientem. Nieustająco więc poszukiwani są nowi kandydaci (gdyż te same twarze nie mogą pojawiać się zbyt często w tych samych punktach). Są to ludzie w różnym wieku, uczniowie, studenci, gospodynie domowe, pracownicy naukowi, biznesmeni i emeryci. Jednak profesjonalna kontrola jakości ma swoje wymagania, co oznacza, że nie wszyscy się do takich specjalnych zadań nadają. Wcielanie się w rolę tajnego klienta wymaga specyficznych cech psychofizycznych, takich jak opanowanie, spostrzegawczość i dobra pamięć. Predyspozycje przydatne do pracy tajemniczego klienta, to łatwość formułowania myśli, śmiałość, otwartość, umiejętność radzenia sobie w sytuacjach nietypowych. Audytor ma być przezroczysty, nie może różnić się od zwykłego klienta czy petenta. Swoim zachowaniem, ubiorem i sposobem mówienia nie może budzić podejrzeń, nie może to być osoba chwiejna emocjonalnie i nie może prowokować tych, których bada. Mystery shopper ma być spostrzegawczy i obiektywny. Wśród predyspozycji tajemniczego klienta duże znaczenie mają jego umiejętności aktorskie. Przydają się one zwłaszcza, gdy mystery shopper ma kogoś udawać. Niektóre instrukcje dotyczące np. zakupów w sklepach z ubraniami czy elektroniką zobowiązują do bycia "aktywnym i wszystko wiedzącym" lub odwrotnie - "zagubionym i łatwowiernym". Tym sposobem można zbadać jaki jest stosunek ekspedientów do różnego rodzaju klientów. Niepożądana jest zarówno nadgorliwość i szukanie dziury w całym, jak i zbytnia obojętność i pomijanie istotnych szczegółów. Najlepszy jest złoty środek. Jak zgłosić swoją kandydaturę? Aby zatrudnić się w charakterze mystery shoppera, należy wejść na stronę internetową agencji i wypełnić szczegółowy formularz zgłoszeniowy. W tej specjalnej ankiecie znajdują się pytania o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód oraz stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód czy aparat fotograficzny i dostęp do internetu. Czasem trzeba szczegółowo opisać swoje zainteresowania, wygląd, a czasem także stosunek do jedzenia typu fast food. Wszystko zależy od tego, jakiego rodzaju usługi bada firma, dla której chcemy pracować i wszystko po to, by jak najdokładniej określić, do jakich zadań tajemniczy klient będzie wykorzystany. Inny człowiek będzie się nadawał aby go wysłać do salonu samochodowego, innego się wyśle do banku po kredyt, a jeszcze innego do sprawdzenia obsługi w spa. Nie da się wszystkiego zagrać - ktoś kto testuje obsługę przy kontach dla VIP-ów naprawdę musi zarabiać bardzo dużo. Podobnie z punktem serwisowym samochodu: nie ma sensu wysyłać kogoś, kto nie ma samochodu albo prawa jazdy. Proces selekcji tajnych audytorów do odpowiednich zadań jest podobny jak w przypadku doboru respondentów do grup fokusowych, czy też np. ankiet internetowch. Klienci agencji badawczych zazwyczaj proszą o wizyty klientów testowych o konkretnym profilu. Wówczas rekrutuje się audytorów według wymaganego profilu (np. użytkownicy danej sieci telewizji kablowej, klienci określonego banku itp.). Profil obejmuje wiek, nawyki zakupowe, upodobania, uprzedzenia, lokalizację i szereg innych czynników - czyli to wszystko co wpiszemy w formularzu rejestracyjnym. Jeśli Twój profil będzie odpowiadał wymaganiom klienta dotyczącym klienta testowego, Twoja agencja może się z Tobą skontaktować, aby zapytać o dostępność pod kątem danego zlecenia. Podczas wypełniania formularza rejestracyjnego zwróć szczególną uwagę na poprawność gramatyczną, ortograficzną i interpunkcyjną. Błędy ortograficzne, które popełnisz na tym etapie mogą zaważyć na Twojej karierze w tym zawodzie, bo będą świadczyć o Twojej niedokładności (delikatnie mówiąc) i mogą pozbawić Cię szans na zlecenia. Najczęstsza forma zatrudnienia w tej profesji to umowa o dzieło. Zainteresowani taką pracą, tak jak inni kandydaci do pracy, przechodzą rozmowy kwalifikacyjne, testy, a wybrani - cykl szkoleń. Program szkoleń może obejmować zagadnienia związane z technikami obserwacji, zapamiętywania i oceniania wybranych elementów jakości obsługi. Szkolenie zakłada także symulację wizyt i przekazanie wszelkich niezbędnych informacji o produkcie, np. wyglądu danych produktów. Wszystko po to, by wiedzieć jak powinien wyglądać i być podany np. zestaw w McDonaldzie, a jak kurczak w KFC. Kompetencje i predyspozycje psychologiczne audytorów są kluczowe do uzyskania rzetelnych i wiarygodnych wyników badań. To oni są zasadniczym ogniwem w procesie badania i od jakości ich pracy zależy wartość zebranych danych. Przykładowe miejsca rekrutacji Poniżej znajdują się odnośniki do agencji rekrutujących tajemniczych klientów. Możesz się zarejestrować do jednej, kilku lub wszystkich. Agencje te obsługują różnych klientów oraz poszukują do swoich baz danych osób o różnych profilach, co oznacza, że tajni audytorzy mogą liczyć na bardzo wiele różnego rodzaju zleceń. Przedstawiamy tutaj tylko wybrane miejsca rekrutacji. Inne możesz spróbować odnaleźć wśród firm oferujących badania typu Mystery Shopper, które są przedstawione poniżej. Helion Research BuzzBee Centrum Badań Marketingowych Test ISC-CX PBS Dive Polska Rubisco Audit Perspecto Marketing Systems VSC ASM Centrum Badań i Analiz Rynku MEDIA-TOR Badania Rynku MS Panel HRsys BARE International Definicja metody badawczej Tajemniczy Klient Tajemniczy Klient to technika badawcza, która ma długą historię (na świecie, bo w Polsce jeszcze nie), jej stosowanie może wnosić wiele dobrego, w wielu przypadkach budzi sporo kontrowersji, ale przede wszystkim występuje pod wieloma nazwami. Najpopularniejsze to: mystery shopping, mystery shopper, tajemniczy klient, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy po prostu... badanie jakości obsługi. Nazwa może się też zmieniać w zależności od miejsca badania, ale o tym później... Kim, a raczej czym jest Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)? Mystery Shopper to metoda stosowana w badaniach marketingowych, służąca do pomiaru jakości obsługi klienta, która może zawierać elementy zarówno ilościowe, jak i jakościowe. Mystery Shopper wykorzystuje technikę obserwacji uczestniczącej ukrytej, audytor w trakcie badania obserwuje autentyczne zachowania ludzi w naturalnych warunkach - sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta i innych uczestników rynku. Program Mystery Shopping powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę zmian. Badania pokazują słabe strony pracowników i oferowanych przez nich usług. Dzięki temu firmy wiedzą, w jaki sposób poprawić swoje działania, aby w przyszłości nie popełniać już tych samych błędów i w pełni spełniać oczekiwania klientów. Mystery Shopping to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów. To klucz do sukcesu na rynku, niezależnie od branży. Jak wygląda badanie Mystery Shopping? Zadaniem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej w wybranym punkcie obsługi klientów - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. Odpowiednio dobrany i przeszkolony audytor, wcielając się w rolę klienta, zbiera informacje na temat całości procesu świadczenia usługi. Zarówno tożsamość audytora, jak i dokładny termin kontaktu nie jest znany pracownikom badanej firmy lub organizacji, aczkolwiek częstą praktyką jest uprzedzanie personelu o wizycie, która ma nastąpić w bliżej nieokreślonym czasie (etyka badacza wymaga tego i takie są zalecenia organizacji MSPA). Wizyta tajemniczego klienta przebiega według ściśle określonych instrukcji i wcześniej ustalonego scenariusza, który opisuje jak ma się zachowywać i na co ma zwrócić uwagę. Scenariusz powinien być oparty na naturalnych, wziętych z życia sytuacjach. Tajemniczy klient musi być aktywnym, wnikliwym obserwatorem, ale z drugiej strony powinien dać szansę na przejęcie inicjatywy w procesie sprzedaży osobom obsługującym w celu sprawdzenia ich zaangażowania, profesjonalizmu i umiejętności handlowych. Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, zawierającego zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte, dzięki którym w sposób opisowy może on wyrazić swoje opinie, odczucia i spostrzeżenia na temat jakości zrealizowanej usługi. Pytania zawarte w kwestionariuszu odnoszą się z jednej strony do technicznych aspektów usługi ( placówki, oznakowanie, czystość, prezentacja towarów), z drugiej zaś do jakości funkcjonalnej (ogólnie pojętej postawy i zachowania personelu). Zawartość kwestionariuszy zostaje następnie opracowana w formie końcowego raportu, który podsumowuje wyniki badań oraz - na życzenie zleceniodawcy - formułuje postulaty dotyczące przeprowadzenia ewentualnych zmian. Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Są one możliwe dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę, a nie przez pracowników lub kierownictwo badanej firmy. Natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę tej jakości. Miejsce, przedmiot i cel badania Czyli co się bada metodą Secret Client Mystery Shopping to przede wszystkim kontrola sprawności procesów i badanie doświadczeń klientów. Służy temu, żeby sprawdzić, czy standardy obowiązujące w danej firmie, sklepie albo urzędzie są przestrzegane. Wyniki raportów są wykorzystywane do opracowywania programów szkoleń, poprawiania błędów. Zdarza się niestety czasem, że badania wykorzystywane są do tego, aby wywalić kogoś z pracy lub zabrać mu premię - czyli tzw. polowanie na czarownice. Metoda Mystery Shopping nie służy do tego, aby kontrolować działania konkretnych pracowników, a już na pewno nie jest ona usprawiedliwieniem do "polowania" na ich błędy. Identyfikacja i karanie pracowników to jaskrawy przykład niewłaściwego zastosowania MS, takie praktyki są całkowicie naganne i niezgodne z kodeksem ESOMAR. Dobra agencja badawcza chroni respondenta na równi z interesami zleceniodawcy i nigdy nie przyjmie zlecenia mającego na celu identyfikację i karanie pracowników. Miejsce badania Badania Mystery Shopping wykorzystuje się niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie następuje kontakt przedstawicieli firmy z klientami. Sprawdzają się zarówno w sytuacjach B2C, jak i B2B: sklepy, salony sprzedaży (np. salony samochodowe), punkty sprzedaży, firmy franchisingowe, punkty gastronomiczne (bary, restauracje), urzędy, banki, ubezpieczyciele, środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi), stacje obsługi, autoryzowane sieci serwisowe, hotele, biura turystyczne, zakłady usługowe (salony fryzjerskie, kosmetyczne, solaria), szpitale, muzea, biura nieruchomości, usługi branży rozrywkowej... W zależności od miejsca przeprowadzania badania można też definiować różne nazwy dla tej metody badawczej: mystery shopping (najbardziej rozpowszechniona, używana w większości przypadków), mystery calling (badanie infolinii, jak i innych komórek firmy, mogących mieś telefoniczny kontakt z klientem), mystery e-mailing (sprawdzenie jakości obsługi klienta podczas kontaktu e-mail'owego), mystery working (audytor wciela się w rolę pracownika firmy), mystery guest (turystyka, gastronomia), mystery citizen (instytucje, organizacje, służby publiczne), mystery user (badanie jakości obsługi w serwisach internetowych). Przedmiot badania - na co się zwraca uwagę Tajny audytor, zanim zacznie swoją pracę, dostaje od firmy badawczej scenariusz badania. To, jak się będzie zachowywał i na jakie rzeczy będzie zwracał uwagę, zależy od zamawiającego badanie. Głównym celem badań metodą "Tajemniczy Klient" jest zbadanie jakości obsługi klienta. Zwyczajowa wizyta audytora zaczyna się od oceny samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi i toalet kończąc. Ogólnie rzecz ujmując ocenie może podlegać łatwość odnalezienia właściwej osoby, czas oczekiwania na obsługę, sposób nawiązania kontaktu z klientem, zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie jego potrzeb, znajomość produktów/usług, kompetencja i fachowość, sposób radzenia sobie ze zgłaszanymi problemami, znajomość asortymentu i umiejętność doradzenia klientowi, zachowanie się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.), poziomu motywacji w relacjach z klientem, umiejętności wywierania wpływu na klienta, kultura osobista czy zakres wykorzystywanego przez pracowników słownictwa. Obserwacje i wrażenia tajnego audytora mogą dotyczyć również: estetyki punktu sprzedaży, czytelności jego oznakowania, sposobu prezentacji oferty i materiałów reklamowych, ilości dostępnych stanowisk sprzedaży, liczby personelu, liczby oczekujących na obsługę klientów, sposobu prezentacji towarów w punkcie sprzedaży, schludności obsługi, panującej atmosfery, poprawności pozycji na paragonie fiskalnym, proprawności wydanej reszty czy sposobu obsługi płatności kartą płatniczą. Krótko mówiąc obserwuje się wszystko to, co sprawia, że czujemy się dobrze obsłużeni. Tak więc klient testowy może sprawdzić w restauracji smak otrzymanego jedzenia i czy kelner okazywał zniecierpliwienie, w punkcie gastronomicznym czy kanapka wygląda świeżo i czy pracownik ją serwujący ma schludny wygląd, czy sprzedawca w sklepie zaprosił do ponownej wizyty, czy zgodnie z zaleceniami polecał produkty konkretnych marek, może sprawdzić reakcję ochrony na próbę wyjścia ze sklepu z nieopłaconym towarem, sprawdza jak rozłożony jest towar, czy ceny są widoczne, czy pracownicy noszą identyfikatory i chętnie udzielają informacji, czy stacja benzynowa była zaśmiecona i jaki olej sprzedawca polecał. Częstym miejscem wizyt klientów testowych są salony samochodowe, gdzie zwykle ocenia się 3 kategorie: organizację salonu, jakość obsługi i jazdę próbną. W kategorii "organizacja salonu" duże znaczenie mają godziny otwarcia, poza tym ocenie podlega parking przed salonem, wygląd ekspozycji, dostępność materiałów informacyjnych. W kategorii "jakość obsługi" ważne jest zainteresowanie obsługi salonu klientem, zachowanie, a nawet ubiór sprzedawców, sposób prezentacji samochodu, gotowość do negocjacji cenowych oraz czas oczekiwania na nowe auto. Celem badań w urzędach może być przetestowanie zachowań urzędniczych, trybu obsługi oraz weryfikacja podstaw merytorycznych podjętych decyzji w wybranych sprawach, będących przedmiotem decyzji urzędowych (takich jak np. informacje o przetargach, udzielanie pozwoleń budowlanych, przyznawanie koncesji na sprzedaż alkoholu, prowadzenie w sezonie turystycznym działalności handlowej i usługowej, przyznawanie środków finansowych kwalifikowanych jako pomoc socjalna). W hotelach oceniana jest procedura rezerwacji, usłużność, sprawność i szybkość obsługi, gotowość do spełniania indywidualnych życzeń klienta, sposób rozpatrywania reklamacji czy możliwość porozumiewania się w języku obcym. Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta, najczęściej obserwowane są: dostępność telefoniczna firmy, czas oczekiwania na uzyskanie połączenia, ilość przełączeń, skuteczność kontaktu z właściwą osobą, merytoryczna kompetencja pracownika, wiedza o produkcie/usłudze, sposób zachowania w sytuacji, w której pracownik nie umie odpowiedzieć na stawiane pytania, ogólne nastawienie do klienta, życzliwość, chęć bycia pomocnym, sposób prezentowania firmy i jej oferty, stosunek do konkurencji itp. Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez internet, najczęściej obserwowane są: czas oczekiwania na zapytanie skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, merytoryczna kompetencja pracownika, udzielającego odpowiedzi: wiedza o produkcie/usłudze, rozumienie potrzeb klienta, sposób formułowania odpowiedzi, właściwe słownictwo, nastawienie do klienta, sposób prezentowania firmy i jej oferty itp. Cel badania Czym kierują się przedsiębiorcy zlecając wykonanie badania metodą Mystery Shopper? Jak się okazuje nie zawsze chodzi o podniesienie jakości obsługi klientów... ∙ Badanie promocji - jest to bardzo ważny cel, na który klienci zlecający badania są zwykle bardzo wyczuleni, a tym samym również i audytorzy są wyczulani na ten punkt w scenariuszu badania. W takiej sytuacji bada się umiejętność wykorzystania prowadzonej akcji promocyjnej do pozyskiwania klientów i sprzedaży. Jak się okazuje wiele promocji nie przynosi zamierzonego efektu właśnie z powodu nieumiejętnego lub niewłaściwego wykorzystania przez sprzedawców możliwości z nich wynikających. Badanie metodą Tajemniczego Klienta pozwala wprowadzić korektę zachowania pracowników i często zapobiega niepowodzeniu całej kampanii. Jeśli przeprowadzenie akcji promocyjnej zlecane jest firmie zewnętrznej, wówczas w trakcie audytu można ocenić stopień atrakcyjności zatrudnionych osób, umiejętność przyciągnięcia uwagi, zainteresowania produktem, wywarcia skutecznego wpływu na klienta itp. Wykonanie takiego badania pozwala bądź na korektę ich pracy, bądź też na wybór takiej firmy promocyjnej, która gwarantuje najwyższy poziom świadczonych usług. ∙ Merchandising, czyli ekspozycja marki - kontroli podlega odpowiednie ułożenie, ekspozycja towaru. Badanie stosuje się między innymi w przypadku podpisania umów wyłącznościowych lub umów o podobnym charakterze, gdzie pośrednikowi narzuca się odpowiednią ekspozycję marki lub towaru. Badanie weryfikuje stosowanie się pracowników do poleceń oraz pośredników do warunków umowy, określa lojalność pracowników i partnerów wobec marki oraz pomaga zidentyfikować i wyeliminować niekorzystne dla marki/towaru działania zarówno pracowników jaki i partnerów. ∙ Diagnozowanie potrzeb szkoleniowych - dzięki badaniu możliwe jest dostrzeżenie wszelkich mankamentów i braków w pracy obserwowanej grupy osób, a na tej podstawie zaplanowanie takiego szkolenia, by w możliwie największym stopniu odpowiadało ich potrzebom. ∙ Badanie konkurencji - czyli tzw. analiza porównawcza, która pozwoli ocenić jaki jest poziom świadczonych usług w naszej firmie w konfrontacji z konkurencją. Wobec coraz powszechniejszego upodabniania się oferowanych na rynku produktów i usług, coraz większego znaczenia nabiera sposób komunikowania się z klientem, sposób jego obsługi, umiejętność nawiązania z nim dobrych, długotrwałych relacji czy też zdobycie jego lojalności. ∙ Analiza porównawcza dystrybutorów - czyli prowadzenie audytu w celu dokonania analizy porównawczej jakości sprzedaży czy obsługi klienta w różnych regionach kraju (np. zarządzanych przez poszczególnych menadżerów) lub w sieciach różnych dystrybutorów np. gdy produkt rozprowadzany jest przez kilka sieci sprzedaży równocześnie. ∙ Motywacja, czyli nagroda za wzorową obsługę - audytor odwiedza punkt sprzedaży i dokonuje oceny pracy obsługi oraz działalność pojedynczej placówki (punktu sprzedaży) poprzez zwrócenie uwagi na ich mocne i słabe strony. Punkty sprzedaży oraz personel otrzymują konkretne oceny, które to są oparte na ustalonych wcześniej zasadach. Najlepsi - spełniający wszystkie normy określone przez zleceniodawcę zostają odpowiednio nagrodzeni. Badanie stanowi narzędzie motywacyjne dla pracowników. ∙ Państwo chroni obywatela - coraz śmielej badania Tajemniczego Klienta zlecają także lokalne władze i instytucje rządowe. Sprawdza się np. czy warsztaty samochodowe nie zawyżają rachunków, czy dzieciom nie sprzedaje się papierosów, alkoholu lub gier komputerowych dla dorosłych. Badaniu poddaje się też jakość obsługi pacjentów w szpitalach. Sprawdza się też funkcjonowanie urzędów - badanie Mystery Shopping może dostarczyć danych na potrzeby decyzji zmieniających kształt procedur urzędowych, a nawet struktury organizacyjnej urzędu. Jest testem sprawności organizacyjnej całej instytucji lub jej poszczególnych działów. Badanie winno przyczyniać się do wzrostu dyscypliny pracy i lepszego wizerunku danego urzędu. Dywagacje Nowe kierunki w podejściu do obsługi klienta Pomysł, aby zakonspirowani kontrolerzy sprawdzali jakość usług, narodził się ponad 70 lat temu w Stanach Zjednoczonych. Tam mystery shopper, czyli tajemniczy klient, to zajęcie z kilkudziesięcioletnią tradycją. Początkowo sprawdzano uczciwość doradców finansowych, ale dzięki niezwykłej skuteczności i dostępności nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych i audiowizualnych ta metoda kontroli rozwinęła się aż do kompleksowych programów badania doświadczeń i satysfakcji klientów. Dzisiaj każda większa agencja zajmująca się badaniem rynku ma w ofercie Mystery Shopping. Niektóre w tym się specjalizują. Obecnie metoda ta stosowana jest w zasadzie we wszystkich branżach, gdzie zachodzi bezpośredni kontakt między sprzedawcą a klientem. Powszechnie korzystają z niej duże sieci sklepów, banków, hoteli, stacji benzynowych, a także firmy telekomunikacyjne, dilerzy samochodowi, firmy leasingowe i pożyczkowe. W Polsce badania z wykorzystaniem tajemniczego klienta rozwijają się od lat 90. Początkowo do badań Mystery Shopping właściciele firm podchodzili z nieśmiałością i pewnym niedowierzaniem. Jednak ta sytuacja z roku na rok się zmienia. Na rynku pojawiają się nowoczesne i odważnie zarządzane firmy handlowe i usługowe, których agresywne i prokonsumenckie działania zmieniają zastany porządek. Popularność Programy MS ze względu na wysoką skuteczność oraz relatywnie niską cenę cieszą się rosnącą popularnością, zwłaszcza w krajach, gdzie gospodarka rynkowa ma długie tradycje, a konkurencja między firmami jest ostra. W Polsce również pojęcie "tajemniczy klient" jest coraz powszechniej znane. Statystyki pokazują, że wydatki na takie badania rosną w Polsce co roku o kilka milionów złotych, a rynek Mystery Shopping obecnie jest wart kilkadziesiąt milionów złotych, podczas gdy w roku 2000 było to tylko niewiele ponad 1 milion złotych. Wzrost zainteresowania usługami Mystery Shoppingu wynika nie tylko z zapotrzebowania rynku na wyższej jakości obsługę, ale również z dość niskich cen tego typu badań. Koszt jednego raportu na temat jednej placówki wynosi około 100-150 zł. Oczywiście jeśli zamówienie jest niestandardowe (wymaga na przykład kilku wizyt w placówce), cena rośnie. Czasami nawet do kilku tysięcy za jeden raport. Ale to i tak dużo tańsze rozwiązanie niż bezgraniczne zaufanie swoim pracownikom, których codzienne decyzje mogą przecież wpływać na spadające obroty firmy. Może się okazać, że Twoja sieć sprzedaży traci 50% klientów z powodu ignorowania ich w punktach sprzedaży, pasywności sprzedawców, braku doradztwa i aktywnej sprzedaży. Informacje uzyskane dzięki badaniom MS przynoszą konkretne i wymierne efekty, często liczone w milionach złotych. Na pytanie, czy można obejść się bez programu Mystery Shopping, odpowiedź jest prosta - można, ale zarazem rezygnuje się wtedy z najprostszej i najtańszej drogi do sukcesu. M(et)oda na sukces Z badań amerykańskiego prezesa Stowarzyszenia Mystery Shoppingu Marka Michelsona wynika, że powodem utraty klienta jest w 68 procentach nieodpowiednia jego obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Zdaniem wielu firm to dowód na to, że Mystery Shopping jest dziś usługą niezwykle przydatną we współczesnym handlu. Mocną stroną badania jest jego obiektywizm: zbierane są fakty, a nie deklaracje. Warto korzystać z tej metody, gdyż zwiększa ona efektywność systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów, pozwala wygenerować czytelne wskazówki mające na celu udoskonalenie jakości obsługi, umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi konkurencji, pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników oraz pokazuje kierunek, w którym należy pójść, aby odnieść sukces. Co roku firmy szkolą pracowników w zakresie obsługi klienta, przeznaczają znaczne środki na reklamę i pozyskiwanie nowych klientów, ale dużo rzadziej sprawdzają, jaki efekt przynoszą owe szkolenia i jak faktycznie wygląda obsługa klienta. Od jakości obsługi zależy, czy firma odzyska poniesione nakłady i osiągnie planowane zyski. Wiedząc, jakich błędów unikać, łatwo jest zaprojektować program MS, by wykorzystać w pełni jego możliwości. Każda firma znając swój model biznesowy, znając mniej więcej swoje mocne i słabe strony oraz preferencje prawdziwych klientów, powinna sprawdzić, jak to wszystko działa w praktyce - i następnie w wyniku otrzymanej informacji zwrotnej redefiniować lub nie swoje założenia. Dobrze przygotowane raporty dostarczają strategicznych informacji zarządowi oraz taktycznych pracownikom i menadżerom placówek. Przedstawiając informację zwrotną z rynku, powinny wymuszać konkretne działania, np. dostosowanie oferty, wyglądu placówek, prezentacji towaru czy zmiany procedur zachowania pracowników, poprzez dodatkowe szkolenia lub nawet uaktualnienie pewnych standardów obsługi. Trend Współczesne teorie marketingowe uznają, iż rzeczywistość rynkowa w coraz większym stopniu staje się światem usług, a priorytetem działań nowoczesnej firmy stać się musi ciągłe doskonalenie relacji z klientem. Proces kreowania w firmie "kultury jakości obsługi" staje się warunkiem jej przetrwania i sukcesu, a wiedza na temat potrzeb i oczekiwań jej klientów jest w tym procesie elementem kluczowym. Coraz rzadziej firmom, zwłaszcza dużym, trzeba tłumaczyć potrzebę przeprowadzania badań jakości obsługi. Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta - dysponując świetnym produktem,doskonałą lokalizacją i korzystnymi cenami, Twoja firma może przegrywać z konkurencją tylko z powodu niskiego poziomu obsługi. Mentalność klientów zmienia się, ostatnio zaczęli oni przywiązywać ogromną wagę do obsługi na wysokim poziomie. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień szczególnie związanych z obsługą. Do historii przeszły czasy kiedy określenie "klient nasz pan" było rzeczywistością tylko wtedy, gdy w sklepie przebywał szef. Można powiedzieć że obraz firmy jest potencjalnie tak dobry, jak jej pracownicy. Klient mający bardzo dobre zdanie o danej firmie będzie miał jeszcze lepsze, jeżeli zostanie w sposób satysfakcjonujący obsłużony - albo zacznie uważać, że firma nie spełnia oczekiwań, jeżeli nie spełni jego osobistych potrzeb. Jeśli klient będzie niezadowolony z usług, nie złoży reklamacji tylko po prostu zmieni restaurację czy bank na inny, w dodatku opowie swoim znajomym, co złego go w poprzednim miejscu spotkało. A to najsilniejszy sposób reklamy, w tym przypadku odstraszający nowych klientów. Dlatego rozsądnie myślące kierownictwo firm zrobi wszystko, by jego klient był zadowolony. Polityka współczesnych firm jest długofalowa - chcą klientów przywiązać do siebie, zdobyć ich zaufanie, a nie raz im sprzedać byle co. Jeśli nie zadbasz o swoich klientów, zrobi to konkurencja. Wiedza na temat źródeł satysfakcji klienta lub jej braku pozwala opracowywać strategie efektywnej rekrutacji personelu, jego szkolenia i premiowania. Co więcej, już sama zapowiedź przeprowadzenia w firmie monitoringu jakości obsługi metodą Tajemniczego Klienta prowadzi zazwyczaj do korzystnych zmian w zachowaniu i nawykach pracowników, stając się dla nich silnym bodźcem motywującym do poprawy jakości kontaktu z klientem. To wszystko wygląda pięknie, ale jest jedno "ale" - Mystery Shopping tak bardzo "wbija" nas w amerykańską kulturę nieograniczonego uśmiechu i bezgranicznej uprzejmości. Jeszcze trochę i skończą się opowieści w gronie rodziny czy znajomych, jak to natrafiło się na ekspedienta-idiotę :) Pracownik Logika podpowiada, że taniej i szybciej jest udoskonalić obecnego pracownika niż zwolnić go i wyszkolić nowego. To zupełnie jak z klientem, łatwiejsze i tańsze jest zadbanie o lojalność zdobytego już klienta, niż pozyskanie nowego. Wniosek - szanujmy i słuchajmy co mają do powiedzenia nie tylko nasi klienci, ale również pracownicy. Zdumiewający jest fakt, jak łatwo i szybko niektórzy menedżerowie, zwłaszcza niższego szczebla, wprowadzają politykę motywacji negatywnej, naruszając wartości firmy i przyczyniając się do pogłębiania problemów personalnych. W tym celu wykorzystują wszelkie dostępne narzędzia, w tym także i Mystery Shopping, które dostarczając prawdziwego obrazu firmy, zapewniają jednocześnie "świetne" alibi dla podjętych działań. Karanie pracowników - to działanie nieakceptowalne, lecz niestety zbyt często spotykane. Karać można za postępowanie nielegalne lub niezgodne z misją i wartościami firmy. Natomiast karanie za gorsze wyniki w badaniach MS jest skrajnie nieetyczne i przeczy samej idei tych badań. W rzeczywistości jednak zdarzają się firmy, którym zdarza się zabrnąć w ten ślepy zaułek, czasami by zaoszczędzić na premiach dla pracowników, czasami dlatego, że wydaje się to najszybszym i najprostszym rozwiązaniem. Niektórzy menedżerowie zapominają, że program MS ma pomagać pracownikom, a nie straszyć czy zniechęcać. Najgorszą karą, jakiej powinni spodziewać się pracownicy, powinien być brak nagrody. Natomiast bardzo często wyróżnienie mianem "pracownika miesiąca", "mistrza obsługi klienta" czy "menedżera roku" znaczy więcej niż podwyżka. Myśląc o przeprowadzeniu badania jakości obsługi należałoby się najpierw zastanowić nad innym badaniem - satysfakcji pracownika. To ono właśnie może odgrywać niebagatelną rolę w drodze do sukcesu. Postawmy takie równanie: satysfakcja pracownika + samodzielność pracownika = sukces w sprzedaży. Czy ma ono sens? "Najlepsze organizacje mają jedną wspólną cechę - znaczenie, jakie widzą w swoich ludziach. Konkurencja może zaoferować te same usługi, ale nie może zaoferować tych samych ludzi." - takie zdanie na temat wpływu satysfakcji i lojalności pracowników na lojalność klientów i zyski firmy ma Paul Cooper, Dyrektor ds. Komunikacji w Institute of Customer Service w Wielkiej Brytanii. W opinii Coopera na rynku wygrywa ten, kto rozumie klienta, w procesie dochodzenia do tego zrozumienia kluczowe znaczenie ma zaś umiejętność uważnego słuchania pracowników. To oni opiekują się klientami, są bezpośrednio zaangażowani w proces ich obsługi. Wyższa satysfakcja pracowników będzie prowadziła do poprawy satysfakcji klientów i zyskania ich lojalności. W ślad za wzrostem satysfakcji personelu idzie poprawa wizerunku obsługi klienta, a w efekcie - zwiększenie zysku. Pracownicy muszą być częścią procesu obsługi klienta. Istotny wpływ na zadowolenie klienta ma bowiem odpowiednie zachęcanie pracowników do większej aktywności, angażowanie ich w różnego rodzaju działania i przydzielanie im uprawnień. Umożliwienie im samodzielności w podejmowaniu decyzji skraca czas dokonywania transakcji i podwyższa zarówno wydajność pracy, jak i satysfakcję klienta. Pozwala na sprawne i szybkie dostosowanie oferty do jego potrzeb. Standardy standardami, a utalentowany pracownik jeśli zwietrzy okazję do zrobienia dobrej sprzedaży - na ogół zrobi to "na skróty", czyli z pominięciem firmowych procedur i przeważnie z dużo lepszym skutkiem, niż gdyby zrobił to zgodnie ze standardami jakości obsługi. Swoboda pracownika w takich przypadkach jest bardzo ważna. Oczywiście do pewnego stopnia - znane są nam przypadki, kiedy pracownik pod wpływem alkoholu miał wyniki dwa razy lepsze niż na trzeźwo, ale nie ma sensu aby aż tak daleko się posuwać w dawaniu wolnej ręki pracownikowi :) Często się też okazuje, że pracownicy mający bardzo dobre wyniki w sprzedaży, mają kiepskie wyniki w badaniach MS. W porządku - w końcu nie robią tego zgodnie ze standardami jakości obsługi, ale przykre jest jeśli po audycie wysyłani są po prostu na szkolenie, bez jakiejkolwiek konsultacji. Pracownik to nie robot, który ma za zadanie uśmiechać się mechanicznie do klienta i powtarzać w kółko tą samą regułkę. Trzeba rozmawiać z pracownikiem aby móc go rozumieć, aby wiedzieć jak pokierować jego działaniami i jakie swobody mu przydzielić, aby mógł dobrze dla nas pracować... "Przyjaciel klienta to ktoś, kto umie łączyć rozum z innowacyjnością, sprytem, śmiałością i kreatywnością oraz ma w sobie chęć i pęd do tego, by przekraczać oczekiwania klienta." - twierdzi Maciej Filipkowski, Dyrektor Generalny Dell Sp. z Jakość obsługi Organizacje, inicjatywy i źródła internetowe Witamy w sekcji źródeł. Choć Mystery Shopper to domena firm zajmujących się tą metodą badawczą, to jednak - jak w wielu innych przypadkach - istnieje pewna otoczka, którą się tutaj zainteresujemy. Na pierwszy ogień idzie MSPA Mystery Shopping Providers Association - międzynarodowa organizacja profesjonalistów, których misją jest poprawa jakości obsługi. Do organizacji należy ponad 150 członków z całego świata - są to firmy specjalizujące się w badaniach Mystery Shopping, agencje badawcze, firmy merchandisingowe, coachingowe i inne, które zajmują się tą metodą badawczą. Na stronie organizacji dzięki wyszukiwarce można odnaleźć jej członków w dowolnym kraju. Jest też wyszukiwarka ofert pracy oraz prowadzony jest program certyfikacyjny dla tajnych audytorów, jeśli ktoś jest zainteresowany takim certyfikatem. Ponadto znajdziemy kalendarium nadciągających wydarzeń, wiadomości i artykuły publikowane przez członków, a przede wszystkim wskazówki MSPA odnośnie Mystery Shopping. Jeżeli dotknęła nas ze strony usługodawcy jakaś nieprzyjemność możemy opisać swój przypadek oraz ocenić działania firmy na stronie biorąc tym samym udział w projekcie JAKOŚĆ OBSŁUGI. Jeżeli jednak zdarzyło nam się być wyjątkowo dobrze potraktowanym lub obsłużonym przez usługodawcę lub jego personel to także możemy się tym podzielić i opisać to na tej samej stronie. Program JAKOŚĆ OBSŁUGI powstał po to, aby zmniejszyć ilość przykrych wydarzeń, jakie spotykają nas, konsumentów niestety niezwykle często i zdecydowanie zwiększyć ilość pozytywnych odczuć związanych z jakością obsługi w firmach i instytucjach. Nad realizacją Programu czuwa firma Vision SecretClient. Jedynym warunkiem uczestnictwa w Programie JAKOŚĆ OBSŁUGI jest obecność firmy bądź instytucji na polskim rynku i zgłoszenie obserwacji na jej temat przez konsumenta. Organizatorzy zachęcają też firmy do aktywnego udziału w programie. Firma, która zgłosi chęć uczestnictwa ma szansę uzyskania GODŁA UCZESTNIKA PROGRAMU JAKOŚĆ OBSŁUGI, stanowiącego dla klientów istotny sygnał świadczący o tym, że dana firma stara się jak najlepiej obsługiwać swoich klientów. Przystąpienie firmy do programu jest nieodpłatne. Chodzi o dobro klienta, podwyższenie jakości obsługi oraz o wyróżnienie i nagrodzenie firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakość obsługi zwykłych klientów i lepiej niż inni odpowiadają na potrzeby rynku. Opineo to największy niezależny serwis oceniający sklepy internetowe. Jest przewodnikiem po e-sklepach, który dostarcza Użytkownikom dane sprzedawcy, zakres jego działalności i - co najważniejsze - opinie internautów, którzy dokonali zakupu w danym sklepie. pozwala każdemu potencjalnemu klientowi sklepu, zapoznać się z opiniami innych kupujących. Osoby korzystające z Opineo otrzymują więc bezcenne informacje, poparte doświadczeniami tysięcy konsumentów. To bardzo pomocna wiedza dla osób, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z zakupami przez internet. Dzięki pełnej niezależności, zarówno od strony sklepów, jak i porównywarek cenowych, Opineo prezentuje wiarygodne, rzetelne komentarze. Kupujący znajdą tu pozytywne noty, ale także "opinie - żółte kartki", ostrzegające przez działaniami danego sklepu. To również bezcenne źródło wiedzy dla właścicieli sklepów internetowych - tutaj naprawdę można odkryć właściwą drogę w dążeniu do doskonałości (mając na myśli oczywiście poziom jakości obsługi klienta). - źródło No i na koniec, cóż, case studies - dla spragnionych relacji z pola walki - film z ukrytej kamery. FIRMY OFERUJĄCE BADANIA TYPU MYSTERY SHOPPER Sukces badania zależy od tego, czy mamy dobry powód aby go przeprowadzić, ale również od tego, czy wiemy komu go zlecić... WSZYSTKIE (43) AGENCJE MS ANTWERPIA BŁONIE GDAŃSK GDYNIA GOSTYNIN KRAKÓW KUTNO LESZNO ŁÓDŹ MONACHIUM POZNAŃ RYBNIK SOPOT TORUŃ WARSZAWA WROCŁAW 0-9 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z HUMANGRAPH "...HumanGraph jest profesjonalną agencją badań marketingowych, która oferuje w pełnym zakresie: badania jakościowe, badania ilościowe, badanie typu tajemniczy klient, (mystery shopping/mystery shopper), badania eye tracking, CATI, CAWI, CAPI oraz szereg autorskich rozwiązań badawczych - swoim zasięgiem obejmujemy całą Polskę i rynki międzynarodowe. Stale rozwijamy naszą ofertę, wprowadzając kolejne metody i techniki badawcze. Zakres naszej oferty wzbogaciliśmy o badania Eye Tracking. Nasza działalność nie ogranicza się do realizacji badań marketingowych. Udostępniliśmy również pakiet usług obejmujący warsztaty kreatywne dla pracowników działów marketingu, sprzedaży, doradztwo w zakresie rozwoju produktów i usług oraz badania kultury organizacyjnej..." PBS "...Instytut PBS jest największą polską firmą badawczą. Oferujemy pełen zakres badań opinii i rynku we wszystkich technikach ilościowych i jakościowych. Do grona naszych największych klientów należą wiodące firmy z branż: telekomunikacyjnej, energetycznej, finansowej, edukacyjnej oraz dóbr szybkozbywalnych (FMCG) i trwałych. PBS kontynuuje także aktywność w dziedzinie badań społecznych, prowadząc projekty z zakresu rynków pracy, badania nastrojów społecznych oraz ewaluacje programów społecznych...." DIVE POLSKA "...DIVE Polska to pierwsza firma świadcząca usługi z zakresu rozwoju i zarządzania obsługą klienta w Polsce i krajach bałtyckich. Specjalizujemy się w badaniach mystery shopping i satysfakcji klienta oraz wykorzystywaniu ich wyników w praktyce zarządzania. Proponowane przez nas rozwiązania opierają się na założeniu, że same badania obsługi klienta (czyli zbieranie danych poprzez mystery shopping oraz badania satysfakcji klientów) nie są wystarczającym środkiem do osiągnięcia celu jakim jest poprawa jakości obsługi. Niezbędne jest odpowiednie zinterpretowanie danych i przekształcenie ich w wiedzę przydatną w funkcjonowaniu firmy oraz zastosowanie tej wiedzy w praktyce zarządzania. Jesteśmy z Państwem na wszystkich etapach tego procesu..." HELION RESEARCH "...Helion jest firmą założoną w 2009 roku, która zajmuje się badaniami rynku i poziomem satysfakcji klienta. Chociaż Helion jest młodą firmą może pochwalić się zespołem doświadczonych pracowników z różnych środowisk i o różnym doświadczeniu zawodowym. Jesteśmy zespołem z solidną mieszankę doświadczonych, młodych i innowacyjnych pracowników. Mamy Community Managers, którzy zajmują się kontaktem z tajemniczymi klientami zarejestrowanymi w Helion. Mamy pracowników, którzy mają doświadczenie w tworzeniu projektów razem z interesującymi klientami. Innowacja jest dla nas bardzo ważna i dlatego nie możemy obejść się bez naszego działu specjalistów IT wizz. Oprócz tego HELION ma również menadżerów, którzy posiadają wieloletnie doświadczenie w branży. Razem mamy doświadczenie w ponad 200 projektach badawczych w różnych gałęziach przemysłu na całym świecie. Nasza siedziba znajduje się w Belgii. Naszą ambicją jest usługa największym na świecie markom i przeniesienie ich na następny, wyższy poziom pozytywnych doświadczeń klienta..." BIOSTAT "...BioStat to nowoczesna firma badawcza od ponad 10 lat oferująca swoim Klientom usługi badawcze i konsultingowe w różnych obszarach społeczno-gospodarczych. Misją firmy BioStat jest umożliwienie Klientom osiągnięcia maksymalnego wzrostu wartości przedsiębiorstwa poprzez optymalne wykorzystanie informacji. W tym celu dostarczamy najwyższej jakości usługi z zakresu badań marketingowych, rynku i opinii, społecznych, ewaluacyjnych. Tworzymy zespół złożony z doświadczonych ekspertów, statystyków, data managerów i analityków, zajmujących się zagadnieniami praktycznego zastosowania metod badawczych w biznesie..." SKILLTELLIGENCE "...Skilltelligence to firma założona przez grupę menedżerów i konsultantów z wieloletnim doświadczeniem gromadzonym w różnych branżach. Działamy na rynku rozwiązań łączących możliwości stwarzane przez dostępne dziś urządzenia mobilne z potencjałem dużych grup ludzi dostępnych w każdym zakątku Polski. Za pośrednictwem naszej innowacyjnej platformy możemy w kilka chwil uzyskać dostęp do wiarygodnej i aktualnej informacji bezpośrednio z rynku z pomocą tysięcy współpracujących ze Skilltelligence wykonawców. Za pomocą naszego systemu sprawdzisz czy produkt dociera do sklepów i punktów sprzedaży, jak jest wyeksponowany i ile faktycznie kosztuje. Dzięki naszym wykonawcom natychmiast przekonasz się o przyczynach problemów ze sprzedażą. Zapraszamy do kontaktu z nami w celu rozpoczęcia współpracy..." RUBISCO AUDIT "...Rubisco Audit jest agencją specjalizującą się w kompleksowym wsparciu w zakresie badań jakości obsługi klienta metodą Mystery Shopping (Tajemniczy Klient). Naszym celem jest diagnoza aktualnej jakości obsługi oraz praca nad jej doskonaleniem, ponieważ wierzymy że solidny fundament, jakim jest dobra relacja firmy z klientem to gwarancja powodzenia w każdej branży. Świadczymy usługi najwyższej jakości, poparte bogatym doświadczeniem we współpracy z klientami reprezentującymi różnorodne sektory rynku, jednocześnie zachowując elastyczność i indywidualne podejście do każdego z naszych partnerów. Korzystamy z doświadczenia i Know-How specjalistów z zakresu psychologii sprzedaży, socjologii, marketingu i statystyki, którzy służą swoją wiedzą na każdym etapie procesu projektowania badania. Współpracujemy także z blisko 50 tysiącami doświadczonych i zaangażowanych audytorów na terenie całego kraju..." 5 ZMYSŁÓW "...Na rynku badań marketingowych działamy od 2008 roku. W tym czasie mieliśmy przyjemność realizować badania dla instytucji oraz firm działających w wielu branżach. Dzięki doświadczeniu jakie zdobyliśmy na przestrzeni kilkunastu lat działalności, jesteśmy w stanie zrealizować każde zlecenie, gwarantując wysoką jakość realizacji. Naszym atutem jest ambitny, kreatywny zespól co pozwala zaoferować naszym klientom badania dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Indywidualne podejście do każdego klienta gwarantuje niezawodność proponowanych metod oraz pełną satysfakcję z wyników i realizacji badań. Współpracuje z nami kilkudziesięciu specjalistów z różnych dyscyplin – socjolodzy, psycholodzy, ekonomiści oraz matematycy z wieloletnim doświadczeniem. Są to zarówno praktycy jak i teoretycy, którzy posiadają tytuły naukowe magistra, doktora oraz profesora..." MARKET RESEARCH TECHNOLOGIES "...Market Research Technologies - MRtec Sp. z jest firmą specjalizującą się w realizacji badań marketingowych. Doświadczony zespoł badawczy działa na polskim rynku badawczym od ponad 10 lat. Wyróżnia się połączeniem tradycyjnych metod badawczych z wykorzystywaniem nowoczesnych technologii. Dostarczamy kompleksową wiedzę i systemy w zakresie innowacyjnych technlogii badań marketingowych. Realizując projekty dla wielu organizacji zdobyliśmy duże doświadczenie w obszarze projektów rozwojowych, badawczych a także narzędzi HR/MR..." MARECO POLSKA "...Ośrodek badania rynku i opinii MARECO Polska powstał w 1993 roku. Jest jednym z kilku ośrodków w krajach Europy Środkowo-Wschodniej, powiązanych z austriackim Instytutem Gallupa. Nasza firma oferuje pełną obsługę badań rynku: badania ilościowe, badania jakościowe, desk research, mystery shopper, badania etnograficzne, testy eksperymentalne. Naszym celem jest utrzymanie reputacji firmy kompetentnej, rzetelnej i uczciwej. Chcemy, aby Państwo mieli poczucie, że wynikom badań, które otrzymujecie, możecie w pełni zaufać i mogą one stanowić rzetelną podstawę decyzji społecznych i biznesowych..." KAJARY "...Corocznie nasza sieć audytorów realizuje tysiące audytów na terenie całej Polski Badania Tajemniczego Klienta realizujemy od 2011 roku na terenie całego kraju. Współpracujemy obecnie z siatką ponad doświadczonych audytorów, dysponujemy zasobem ok. 70 tys. potencjalnych audytorów – osób zarejestrowanych w naszej bazie. Nasza siatka z roku na rok jest systematycznie powiększana. Każdy audytor przechodzi testy wstępne oraz każdorazowo szkolenia do każdego realizowanego projektu. Profile naszych audytorów są bardzo zróżnicowane, co pozwala na ich wszechstronne wcielanie się w Tajemniczego Klienta. Są to osoby w różnym wieku, z różnym doświadczeniem życiowym, z różnym wykształceniem, z różnymi preferencjami..." LBS LOKALNE BADANIA SPOŁECZNE "...Oferujemy pełen zakres usług badawczych: badania ilościowe na próbach reprezentatywnych statystycznie, ale również "rozumiejące", pogłębione analizy jakościowe. Nieco upraszczając, pomiary ilościowe służą do określenia zasięgu, natężenia i charakteru różnych zjawisk - za pomocą liczb, procentów czy wskaźników. Z kolei badania jakościowe dostarczają zupełnie innych, bardziej szczegółowych informacji o analizowanych problemach: nie zawsze uświadomionych, a czasami ukrytych motywacjach, sposobach myślenia i zachowaniach respondentów, podzielanych przez nich emocjach, aspiracjach, wartościach, celach czy postawach życiowych..." CBM TEST "...CBM Test jest agencją badawczą założoną w 2000 roku. Od początku naszej działalności specjalizujemy się w badaniach rynku zawiązanych z satysfakcją klientów, satysfakcją pracowników i jakością obsługi. Od wielu lat jesteśmy liderem badań Mystery Shopping. Co roku realizujemy blisko 40 000 obserwacji tego typu. Nasze doświadczenie to nie tylko projektowanie i realizacja badań jakości obsługi ale również doradztwo w zakresie tworzenia i modyfikacji standardów obsługi Klienta oraz wdrażania programów badania jakości. Ponadto w swojej ofercie posiadamy pełen zakres badań rynku. Badania rynku jakie realizujemy to między innymi: badania jakościowe (FGI, IDI), badania CATI, badania CAWI, badania opinii pracowniczej..." QUALIFACT. BADANIA RYNKOWE I DORADZTWO "...Firma QUALIFACT. Badania rynkowe i doradztwo została utworzona w 2006 r. przez grupę naukowców pracujących wcześniej w innych przedsiębiorstwach badawczych. Dzięki interdyscyplinarności wykorzystywanej wiedzy możemy zaoferować najbardziej zaawansowane badania ilościowe i jakościowe, a także najnowsze, unikalne narzędzia analizy danych. O wyjątkowości QUALIFACT decyduje zespół ludzi mających wieloletnie doświadczenia w badaniach marketingowych, badaniach naukowych oraz doradztwie gospodarczym. Dzięki temu możemy Państwu zagwarantować profesjonalne usługi i doradztwo...." SYNERGIA BADANIA ANALIZY DORADZTWO "...Działamy w branży badawczej od 1997r. i mamy na swoim koncie wiele projektów badawczych i doradczych zarówno dla polskich jak i zagranicznych firm i instytucji, dzięki czemu możemy dzielić się bogatym doświadczeniem i wiedzą, które przekładają się na wysoką efektywność pracy. Realizujemy: badania marketingowe dla przedsiębiorstw i start up-ów, badania społeczne w zakresie: przedsiębiorczości, edukacji, rynku pracy, oczekiwań mieszkańców miast i gmin, badania ewaluacyjne, doradztwo marketingowe dla przedsiębiorstw i osób zakładających działalność gospodarczą, szkolenia biznesowe z zakresu marketingu i badań marketingowych..." BBS OBSERWATOR "...Biuro Badań Społecznych OBSERWATOR zostało założone w 1997 roku. Posiadamy koordynatorów i ankieterów na terenie całej Polski (na terenie wszystkich województw pracuje dla nas 20 koordynatorów i ok. 200 ankieterów). Oferujemy pełny zakres usług badawczych, a nasza specjalność to badania ad hoc (ilościowe, jakościowe). Na każdym etapie badania - od konceptualizacji problematyki badawczej, poprzez wybór metody, na analizie danych kończąc - zawsze dostosowujemy się do specyficznych i indywidualnych potrzeb naszych klientów. Zebrany w trakcie badań materiał zawsze poddajemy gruntownej weryfikacji. Pragniemy podkreślić, że nasza firma przestrzega ustawy o ochronie danych osobowych, a w trakcie realizacji badań stosuje się zawsze do kodeksu ESOMAR..." CEM INSTYTUT BADAŃ RYNKU I OPINII PUBLICZNEJ "...Oferujemy pełny zakres badań marketingowych i badań opinii publicznej. Ponadto dysponujemy zestawem specjalnych metod badań marketingowych o nazwie Better Insight Strategy®, które umożliwiają tworzenie systemu informacji marketingowej w przedsiębiorstwach i instytucjach. Jesteśmy członkiem OFBOiR, organizacji strzegącej standardów profesjonalnych i etycznych w badaniach rynku, a Elżbieta Lesińska, prezes zarządu, jest członkiem ESOMAR (Europejskie Stowarzyszenie Badaczy Opinii Publicznej i Rynku). Działamy w skali ogólnopolskiej a także organizujemy badania międzynarodowe w krajach Środkowej i Wschodniej Europy. Dysponujemy systemem CATI (komputerowy system wspierania wywiadów telefonicznych) oraz CAWI (system do badań internetowych)..." HOLDING PROFIT "...Holding Profit Agencja Badania Rynku i Opinii świadczy usługi w zakresie: badania ilościowe – techniki zbierania danych wszystkie, badania jakościowe (FGI, IDI i pozostałe), testy konsumenckie, In Home, studyjne, laboratoryjne; CLT, Sensoryczne. Badania produktu, cen, reklamy, etykiet, opakowań, nazwy; wszechstronne badania dla marki, badania sieci dystrybucji i półki sklepowej; Mystery Shopping, badania satysfakcji, badania eksperckie, konsumenckie, B2B, lekarzy i farmaceutów, analizy rynku, udziały, potencjał; badania popytu; prognozy rynkowe..." VRG STRATEGIA "...Instytut VRG Strategia jest niewielką specjalistyczną firmą badawczą realizującą zarówno standardowe jak i nietypowe projekty badawcze w dziedzinie marketingu gospodarczego i społecznego. Prowadzimy badania zarówno w skali regionalnej jak i ogólnopolskiej. Oprócz prac dla stałych klientów Instytut VRG Strategia realizuje od kilku do kilkunastu większych projektów badawczych rocznie. Każdy z tych projektów jest jednak traktowany indywidualnie, często z powołaniem dodatkowych ekspertów w danej dziedzinie. Takie podejście sprawia, iż firma nasza wykonała szereg projektów, które nie wzbudziły zainteresowania znacznie większych ośrodków badawczych lub wyniki osiągnięte przez te ostatnie nie były zadawalające dla klientów mających specyficzne potrzeby..." PMR MARKET EXPERTS "...W PMR dostarczamy partnerom najwyższej jakości analizy rynkowe, badania oraz usługi doradcze przygotowane przez doświadczone zespoły branżowych ekspertów. Od ponad 20 lat ekspertyzy i rekomendacje PMR wspierają firmy na rynkach Europy Środkowo-Wschodniej, Wspólnoty Niepodległych Państw i Europy Południowo-Wschodniej, umożliwiając im realizację strategicznych celów. Ideą spajającą zespół PMR jest ‘KumaTx’. To siła wzajemnego zaufania, elastyczność umożliwiająca sprawne i terminowe reagowanie na nowe wyzwania oraz dogłębne zrozumienie biznesu. W procesie rozwoju i podejmowanych działaniach, dążymy do zachowania równowagi między potencjałem ludzkiego intelektu, a możliwościami, jakie stwarza dynamiczny rozwój nowych, inteligentnych systemów..." BBM BIURO BADAŃ MARKETINGOWYCH "...W naszej ofercie znajdują się badania ilościowe jak i jakościowe, wykonywane różnymi metodami i technikami badawczymi. Specjalizujemy się w badaniach ilościowych realizowanych techniką wywiadu bezpośredniego „face to face”, oraz techniką wywiadu telefonicznego „CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing”. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i profesjonalizmowi, Biuro Badań Marketingowych zyskało liczną rzeszę zadowolonych Klientów i zaliczane jest do czołowych firm badawczych w Polsce. Realizujemy badania na terenie Polski oraz w krajach Unii Europejskiej..." ASM CENTRUM BADAŃ I ANALIZ RYNKU "...ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku to polska firma działająca od 1996 r. w kraju i w Europie. Posiadamy status centrum badawczo-rozwojowego. Działamy w następujących obszarach: marketingowe badania i analizy rynku dla przedsiębiorstw, gotowe raporty rynkowe, badania i projekty na zlecenie instytucji publicznych, nowatorskie projekty międzynarodowe, Branżowe Programy Promocji Ministerstwa Gospodarki, klastry i stowarzyszenia sektorowe. Tworzymy zespół badawczy, łączący wiedzę z takich dziedzin jak: socjologia, psychologia, ekonomia, zarządzanie i marketing, statystyka, ekonometria..." MEDIA-TOR BADANIA RYNKU "...Media-tor to założona w 1996 roku pierwsza łódzka firma badawcza specjalizująca się w obsłudze małych i średnich przedsiębiorstw. Posiadamy doświadczenie w prowadzeniu różnorodnych typów badań marketingowych, wykorzystujących metody jakościowych i ilościowych. Od początku istnienia realizujemy badania opinii publicznej, satysfakcji ze świadczonych usług, testy produktów i opakowań, badania rynku, konsumenckie, testy promocji, reklam oraz wiele innych..." QUESTION MARK "...Question Mark jest biurem badań społecznych, które powstało z myslą o sektorze kultury. Posiadając zaplecze naukowe z obszaru socjologii, kulturoznawstwa, marketingu oraz doświadczenie w zarządzaniu kulturą, precyzyjnie łączymy tradycje Łódzkiej Szkoły Metodologicznej ze zmieniającymi się oczekiwaniami instytucji szeroko rozumianej kultury. Kultura jednak to nie tylko działalność artystyczna, to także środowisko w którym żyje człowiek, dlatego nasze spektrum badawcze obejmuje również obszar zwiazany między innymi z sektorami polityki i mediów..." ISC-CX "...Dlaczego ISC-CX? Jesteśmy jedną z niewielu na świecie agencji Customer Experience oferujących pełen zakres badań obszaru obsługi klienta. Oferujemy kompleksowy zestaw programów CX i czerpiemy doświadczenie z ponad 20 lat badań porównawczych. Prowadzimy globalne, wielojęzyczne, wielokanałowe programy, które dostarczają ogromnych ilości danych. Następnie łączymy i korelujemy wszystkie te dane, aby uzyskać zaskakujące spostrzeżenia, których agencja skupiająca się tylko na jednym typie badań nigdy nie byłaby w stanie dostarczyć. Krótko mówiąc: mamy talent, technologię i taktykę, których potrzebujesz, aby przekształcić surowe dane Customer Experience w zupełnie nową, zmieniającą biznes perspektywę..." INDEX "...Ośrodek Badań Społecznych i Marketingowych INDEKS, jest firmą, która specjalizuje się w realizacji badań społecznych i marketingowych, opracowywanych i przeprowadzanych na zlecenie instytucji, organizacji i urzędów - administracji publicznej oraz przedsiębiorstw. Jesteśmy firmą o ugruntowanej pozycji na lokalnym rynku, posiadamy bogate doświadczenie w dziedzinie badań i analiz socjologicznych poparte licznymi projektami, realizowanymi od 2004 roku. Celem naszej firmy jest nie tylko trafne diagnozowanie, opisywanie oraz ocenianie za pomocą badań zarówno jakościowych jak i ilościowych, ale przede wszystkim zmienianie niekorzystnych tendencji, poprzez profesjonalne doradztwo..." PUBLIC PROFITS "...Public Profits Sp. z to agencja badawczo-ekspercka działająca na rynku nieprzerwanie już od 1996 roku. Od ponad 15 lat świadczymy usługi w zakresie badań społecznych i marketingowych. Realizujemy wszelkie rodzaje badań: poczynając od rynkowych, kończąc na ewaluacyjnych. Oferujemy pełen zakres usług: od stworzenia metodologii badawczej, poprzez realizację badania terenowego, opracowanie raportu badawczego, aż po sformułowanie rekomendacji oraz wskazówek eksperckich w zakresie ich wdrożenia..." PRACOWNIA BADAŃ SPOŁECZNYCH I MARKETINGOWYCH SOMA "...Pracownia Badań Społecznych i Marketingowych Soma to pierwsze centrum badań opinii i rynku w Toruniu. Badacze tworzący nasz zespół badawczy dysponują dużym doświadczeniem, wysokimi kompetencjami. Znajduje to wyraz w bogactwie oferty, z jakiej możecie Państwo korzystać - prowadzimy badania społeczne, badania marketingowe, metodami ilościowymi (jak np. kwestionariusze wywiadów, sondaże) jak i jakościowymi (wywiady pogłębione, grupowe, obserwacje), które mogą się wzajemnie uzupełniać (np. ewaluacja)..." 4P RESEARCH MIX "...Firma badawcza 4P research mix powstała w 2003 roku z inicjatywy pionierów i propagatorów badań w Polsce, którzy do dzisiaj w ramach pracy dla organizacji branżowych aktywnie uczestniczą w budowaniu standardów w badaniach marketingowych. Prowadzimy badania jakościowe i ilościowe w pełnym zakresie: od metodologii poprzez realizację w terenie, do analiz i rekomendacji. Specjalizujemy się w badaniach ad hoc i badaniach trackingowych dopasowanych do celów biznesowych Klientów w obszarach: trendy konsumenckie, rozwój nowych produktów, segmentacja rynku, psychografia konsumentów, badania cenowe i szacowania popytu, badania marki i komunikacji, shopper marketing, badania satysfakcji i lojalności, marketing referencyjny oraz badania rynku medycznego..." ABR SESTA "...ABR SESTA Sp. z jest Agencją Badania Rynku oferującą pełny zakres usług badawczych (badania konsumenckie, badania klientów biznesowych, badania retail audit, analizy rynkowe). Specjalizujemy się w badaniach środowiska zakupowego, które wspierają działy Sprzedaży, Category Management i Trade Marketingu producentów oraz decydentów w firmach handlu detalicznego i hurtowniach. Doświadczenia zdobyte na tym rynku wykorzystujemy także w pracy dla firm usługodawczych różnych branż. W naszym portfolio są także badania dedykowane działalności marketingowej przedsiębiorstw, obejmujące wszystkie elementy marketingu mix..." ARC RYNEK I OPINIA "...ARC Rynek i Opinia jest niezależnym polskim instytutem badawczym realizującym badania rynku od 1992 roku. Doświadczenia, jakie zdobyliśmy w tym czasie w połączeniu z wiedzą naszych ekspertów oraz stale rozwijanymi metodami badawczymi pozwalają na dostarczanie Klientom istotnych informacji, które mogą być kluczowe w procesie dalszego planowania i rozwoju. ARC Rynek i Opinia realizuje badania marketingowe dla firm reprezentujących wszystkie branże. Dotychczas najwięcej badań przeprowadziliśmy dla firm z branży usługowej. Ponadto, ARC Rynek i Opinia realizuje liczne projekty na zlecenie firm związanych z branżą marketingową i PR, mediową oraz wydawniczą. Posiadamy również doświadczenie we współpracy z firmami związanymi z motoryzacją oraz branżą FMCG..." BSM PRACOWNIA BADAWCZA "...BSM jest pracownią badawczą, istniejącą od 1995 roku. Pracownię tworzą badacze różnych specjalności i w różnym wieku. Stanowimy zespół, który harmonijnie łączy doświadczenie zdobyte w wieloletniej pracy badawczej z witalnością i kreatywnością właściwą ludziom młodym. Należymy do OFBOR, PTBRiO i ESOMAR. BSM rokrocznie otrzymuje certyfikat jakości organizacji OFBOR. Procedury rekrutacji, szkolenia i kontroli koordynatorów, ankieterów oraz rekruterów BSM podlegają rygorystycznym standardom PKJPA (Program Kontroli Jakości Pracy Ankieterów). Certyfikat PKJPA zapewnia realizację badań na najwyższym poziomie realizacyjnym i organizacyjnym..." CENTRUM BADAŃ MARKETINGOWYCH INDICATOR "...Centrum Badań Marketingowych INDICATOR istnieje od 1990 roku. Należy do firm najdłużej działających na rynku badawczym w Polsce. Jest niezależną firmą prywatną z kapitałem krajowym. Zespół CBM INDICATOR to profesjonaliści z zakresu marketingu, metodologii badań, socjologii i ekonomii. Dysponujemy zespołem psychologów i moderatorów zajmujących się badaniami jakościowymi. Posiadamy ośrodek obliczeniowy złożony ze statystyków i informatyków, który zapewnia zaawansowane analizy z badań ilościowych. Dysponujemy własną siecią ankieterską liczącą ponad 800 osób działających w 22 ośrodkach na terenie całego kraju..." GFK POLONIA "...Instytut GfK jest zaufanym źródłem rzetelnych informacji o rynku i konsumentach. Umożliwia podejmowanie trafniejszych decyzji. Łączy pasję badawczą 13 000 ekspertów. Posiada 80 lat doświadczeń w analizowaniu i interpretowaniu danych. Dostarcza analiz, zarówno na poziomie globalnym, jak i rynków lokalnych, w ponad 100 krajach. Dzięki stosowaniu innowacyjnych rozwiązań łączących technologię i naukę, zmienia "big data" w "smart data", zwiększając przewagę konkurencyjną swoich klientów i jednocześnie wzbogacając doświadczenia i decyzje konsumentów. Dysponujemy zasobami danych łączących informacje konsumenckie, sprzedażowe i mediowe. Ta unikatowa kombinacja powstaje dzięki zastosowaniu innowacyjnej technologii i naukowego wsparcia metodologicznego..." IPSOS "...Jesteśmy częścią międzynarodowej grupy badawczej Ipsos, obecnej w 84 krajach świata. Naszych Klientów wspieramy w odnoszeniu sukcesów pomagając im w rozwiązywaniu ich marketingowych problemów i w podejmowaniu właściwych decyzji. Pracujemy dla takich branż jak FMCG, telekomunikacja, media, reklama, paliwa, farmaceutyki, motoryzacja, bankowość, finanse, instytucje publiczne. Specjalizujemy się w badaniach marketingowych, reklamy, mediów, satysfakcji i lojalności konsumentów oraz badaniach opinii..." MARKET SIDE "...Specjalizujemy się w badaniach zachowań zakupowych, wielu naszych klientów to detaliści i centra handlowe. Ponad 50,000 wywiadów rocznie. Pełny zakres usług: badania ilościowe (P&P, CATI, CAPI, online, realizowane in-home, central location, exit poll), jakościowe (FGI, wywiady w parach, IDI, etnogrtafia), audyty jakości. Własne studio CATI do badań telefonicznych, dostęp do fokusowni w ponad 20 miastach w Polsce. Dostęp do paneli internetowych z ponad 200 tys. respondentów w Polsce oraz do paneli zagranicznych (ponad 50 krajów)..." KANTAR MILLWARD BROWN "...Kantar Millward Brown istnieje od 1990 roku. Rozwój zasobów intelektualnych i logistycznych instytutu zapewnił mu pozycję lidera badań rynku i opinii w Polsce i na całym obszarze Europy Środkowej i Wschodniej. Priorytetem w działalności badawczej Kantar Millward Brown jest zdobywanie doświadczenia i wiedzy o konsumencie i przekazywanie ich Klientom w taki sposób, aby mogły się one zamienić w sukces marketingowy. Instytut realizuje badania zarówno za pomocą tradycyjnych i sprawdzonych metod, jak i przy zastosowaniu najnowszych osiągnięć techniki informatycznej..." OPEN RESEARCH "...Open Research jest prężnie rozwijającą się niezależną agencją badawczą. Doświadczenia, które zdobywamy z każdym kolejnym projektem oraz szeroka wiedza naszych ekspertów pozwalają nam proponować nowe podejście w badaniach rynku. Nasza pozycja na rynku agencji badawczych umacnia się dzięki trwającej współpracy z wysokiej klasy ekspertami z zakresu trade marketingu i nowych technologii. Koncentrujemy się na badaniach shopperowych: obserwacjach zachowań kupujących, sposobie podejmowania decyzji pre-store, in-store oraz post-purchase. Łączymy dane deklaratywne z realnymi obserwacjami konsumentów. Dzięki połączeniu dwóch obszarów uzyskujemy pełny obraz motywacji zakupowych konsumentów. Na podstawie wyników badań rekomendujemy rozwiązania mające na celu efektywne wpłynięcie na sprzedaż..." PEX PHARMA SEQUENCE "...Firma PEX PharmaSequence realizuje złożone projekty doradcze i badawcze dotyczące polskiego rynku ochrony zdrowia. W naszej pracy łączymy wiedzę blisko sześćdziesięcioosobowego zespołu ekspertów z różnych dziedzin i ogromne zasoby danych rynkowych. Posiadamy dane z panelu ponad 5 500 aptek oraz dane i informacje pochodzące z syndykatowych badań rynku prowadzonych wśród lekarzy, farmaceutów, pielęgniarek i innych zawodów związanych z ochroną zdrowia. Prowadzimy projekty związane z każdą dziedziną medycyny, farmacji, ekonomiki i zarządzania w ochronie zdrowia..." AGENCJA BADANIA RYNKU CEBRIS "...Agencja badania rynku CeBRiS Sp. z o. o. specjalizuje się w realizacji projektów z obszarów: badania marketingowe, badania rynku oraz badania organizacyjne. Nasza metodologia badawcza pozwala zidentyfikować kryteria mające wpływ na gotowość rynku do przyjęcia produktu, jak i jego uwarunkowania. Ponadto jesteśmy w stanie określić ich ważność co z pewnością ułatwi Państwu podjęcie decyzji. Opracowany przez nas raport nie ogranicza się tylko do twardych danych. To również wnioski i rekomendacje, które tworzymy między innymi w oparciu o zintegrowaną wiedzą naszych specjalistów z obszarów: psychologi marketingu oraz analiz rynkowych i strategicznych (nauki ekonomiczne). Wierzymy, że nasze sugestie, mogą przyczynić się do progresu w Państwa firmie..." KERALLA RESEARCH INSTYTUT BADAŃ I ROZWIĄZAŃ B2B "...Instytut Keralla to pierwsza w Polsce agencja badawcza specjalizująca się wyłącznie w analizach business to business. Oferujemy 10 lat doświadczenia w badaniach B2B. Kompetencje i wysoką jakość efektów naszych badań potwierdzają referencje dotychczasowych Klientów. Prowadzimy badania w firmach i instytucjach. Dostarczamy raporty branżowe zarządom spółek, właścicielom, akcjonariuszom, wykonujemy analizy sektorowe, prowadzimy badania poprzedzające inwestycje, wejście na giełdę lub wprowadzenie produktów, usług dla klientów firmowych. Doradzamy, rekomendujemy, analizujemy dla biznesu..." MANDS "...Instytut MANDS jako niezależna jednostka badawcza działa na polskim rynku badań marketingowych i badań opinii od 2005 roku. MANDS to przede wszystkim specjalistyczna wiedza, doświadczony i zgrany zespół oraz nowoczesne zaplecze techniczne. Główna siedziba MANDS znajduje się we Wrocławiu, firma posiada także oddział w Jeleniej Górze. Infrastrukturę instytutu tworzą dwa studia fokusowe oraz dwa studia CATI dysponujące łącznie 30 stanowiskami ankieterskimi (z możliwością rozszerzenia do 55 stanowisk w przypadku największych projektów badawczych). Firma korzysta z oprogramowania wspomagającego realizację projektów badawczych, dedykowanego branży badań rynku i opinii, oraz nowych technologii, jak np. transmisje streamingowe prowadzonych wywiadów..." PERSPECTO "...Perspecto Sp. z działa na polskim rynku już blisko 10 lat, świadcząc profesjonalne usługi w zakresie badań Mystery Shopping (Tajemniczy Klient). Naszym nadrzędnym celem i misją jest wspieranie firm w budowaniu ich pozytywnego wizerunku, poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat jakości obsługi. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, stworzyliśmy przyjazny dla klientów system badań marketingowych w oparciu o unikatową platformę internetową Perspecto. Świadczymy kompleksowe usługi w zakresie ilościowych i jakościowych badań rynkowych. Nasza firma specjalizuje się szczególnie w badaniach typu Mystery Shopping. Posiadamy ogólnopolską siatkę profesjonalnych audytorów i duże doświadczenie w zakresie realizacji tego rodzaju badań. Zaufały nam największe firmy, polskie i zagraniczne działające w takich branżach jak: spożywcza, komputerowa, RTV/AGD, obuwnicza, odzieżowa, artykułów dziecięcych, jubilerska oraz wiele innych..." SECRETCLIENT "...Nazwa Grupy VSC pochodzi od połączenia słów Vision i SecretClient®. Skąd Vision? Ponieważ od początku mieliśmy jasną wizję – postawiliśmy na specjalizację w marketingu relacji, która od lat stanowi o naszej rynkowej sile. SecretClient® to stworzona przez nas marka, pod którą prowadzimy badania marketingowe, a ich wspólną cechą jest odkrywanie sekretów rynkowych zachowań konsumentów, pośredników i sprzedawców. W 1998 roku byliśmy pionierami badań jakości obsługi i satysfakcji. Dziś oferujemy naszym Klientom dwie dekady doświadczeń w zakresie badań marketingowych oraz największą w Polsce sieć Tajemniczych Klientów, obecnych w miejscowości. Działamy w oparciu o autorskie narzędzia i 100% polskiego kapitału..."